四月份，舊金山道場迎來知客義工培訓活動。本次培訓課程的目標主要是幫助大家：從「做事」轉成「修行」，建立基本的接待能力，具備「不傷人」的溝通能力，以及理解道場的運作。
破冰遊戲結束之後，法師便開始講解知客工作中的修行心法。法師說：「知客決定了來訪者對道場的第一印象，也是接引大眾的引擎和現場調度的中樞。」法師希望義工們不把值班當作任務和工作，而是鍛鍊覺察與修行的機會。我們要學觀音、做觀音。「觀音知客」追求的不是效率，而是「溫度」和「穩定度」。
如何進行良好的溝通？透過對馬斯洛需求層次概念的講解，法師特別提到，人們首先需要感到「愛與歸屬」，並感受到「被尊重」，才會追求更高層次的「自我實現和超越」。照顧這樣的需求才能順應地提昇人的品質。法師還分享：良好的溝通要先做到「看見」——能夠瞭解與包容他人。法師因此講解「聽話禪」及「說話禪」的概念。「聽話禪」是關懷的第一步，可以遵循「三不」及「三要」原則。「三不」是：不急於解釋，不急於引導與不急於幫助 。而「三要」則是：要接住情緒，要給予空間，以及要允許對方還沒準備好。而「說話禪」則是：說話時要放鬆，才能讓對方放鬆，也才能有良好的溝通品質。
概念講解之後，法師帶領大家透過一個角色扮演遊戲體驗「聽話禪」以及「說話禪」。聽話禪的第一個練習是：只聽對方講述，不回應，學習放下控制慾；第二個練習是：傾聽對方，並具有同理心地反饋，但不予以評判，以鍛鍊「承載力」。這些體驗讓我們學習接住對方的情緒，又留下空間給對方。
為了讓大家的「聽話禪」有方法可循， 法師進一步介紹具體的「ORID」方式。「O」代表的是Objective，事實：對方說了什麼？「R」代表的是Reflective，感受：對方現在的心情是什麼？「I」則是Interpretive，意義：這件事對於對方而言，有些什麼意義？「D」則指的是Decision ，決定下一步：現在可以怎麼陪伴對方？與會的師兄姊們經過這樣的體驗，都發現自己習慣的反應模式有其不足之處，也希望經由這樣的練習，開始更深一層地認識自己，在身語意的修行上能更進步。
參加培訓的師兄姊們在這次的培訓中還瞭解了知客值班結構的最新調整。 新的值班分為「照客」與「行政」兩類，讓大家可以不因為對技術的罣礙而畏懼參與知客的工作。 課程中，工作說明採用Bingo遊戲的方式進行，引發大家熱烈的參與，不僅讓師兄姊們學習到工作的細節，也能通過互動拉近對彼此的了解。 相信在未來的知客工作中， 大家都能有更好的理解與合作。
每一次「聽」與「說」都是學習慈悲與智慧的珍貴機會。這些練習對我們的幫助不僅僅是在道場，也會拓展到生活與工作中。與各位師兄姊們共勉，一起實現無處不是淨土的理念。
◎文：三車
◎圖：法鼓山舊金山道場
